Kea & Partners - Partners for transformation

Pesquisa da Kea&Partners sobre customer service

Christine Durroux, Sênior Partner na Kea&Partners França 

85%

think digitalization and its business impacts are a priority

"Be genuine with customers, do not impose your choice"

Retail Executive

Juntar digital e humano para servir a marca e o cliente

"CR is the tool for winning business"

 

Service Executive

Alguns depoimentos tTA

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Pela primeira vez, a The Transformation Alliance conduziu um estudo pan-europeu e entrevistou 50 profissionais de Relacionamento com o Cliente de uma ampla gama de indústrias, cada uma das quais está diretamente envolvida em CR, na Áustria, França, Alemanha, Itália e Suécia.

Insight do estudo Customer Relationship Transformation, veja abaixo o relatório completo

Com o encolhimento dos mercados e a mudança do comportamento do consumidor, impulsionado pela tecnologia digital, o CR tornou-se um diferencial crucial e alavanca de crescimento. Essa é uma grande mudança no status de algo que tem sido visto como um mal necessário ou algo adicional. Com base em 50 entrevistas com executivos de CR em cinco países europeus, este estudo fornece um exame criterioso das questões que afetam o CR. Também oferece uma visão prática dos desafios estratégicos, organizacionais e de pessoas levantados.

Em essência, três principais dilemas que afetam o CR emergiram deste estudo.

DIGITALIZAÇÃO DE CR VERSUS INTERAÇÃO HUMANA.

Quase todas as empresas entrevistadas adotaram a transformação digital e identificaram enormes oportunidades para construir lealdade e acelerar os negócios. No entanto, eles também alertam que interações individuais sempre serão essenciais e que as marcas precisam encontrar o equilíbrio certo entre as duas. Sua principal preocupação é garantir a consistência entre os canais.

CONHECIMENTO DO CLIENTE VERSUS FADIGA DO CLIENTE.

Digital, sem dúvida, torna muito mais fácil coletar dados do cliente. Mas alguns entrevistados vêem um perigo crescente em exagerar e induzir a fadiga. As empresas ainda estão encontrando o caminho disso e adaptando suas interações para trazer mais valor e relevância para os clientes.

PADRONIZAÇÃO VERSUS PERSONALIZAÇÃO DO CR.

O CR também é afetado pelo comércio global-local que outras funções de negócios enfrentam. Cada mercado exige uma abordagem diferente e ajustes culturais. Definir as estruturas centralmente com margem de manobra para adaptá-las localmente é visto como uma maneira poderosa de manter a consistência da marca e, ao mesmo tempo, fortalecer os atores locais.

Enquanto 75% dos entrevistados afirmam que o CR é claramente uma prioridade na alta administração, ainda há muito a fazer para otimizar a função. Seis fundamentos para transformar CR com sucesso foram identificados.

  • Esclareça a função do CR de modo que seu escopo e função estejam claramente organizados. Criar uma função dedicada com subordinação direta ao CEO é uma tendência crescente.
  • Melhorar a percepção interna, ganhando apoio visível e constante da alta administração. Os entrevistados destacaram as alavancas, como a revalorização da remuneração e a criação de oportunidades de desenvolvimento de carreira.
  • Quebre os silos. Como pedra angular de vários departamentos, o CR exige uma cooperação mais estreita e transversal. Remover barreiras organizacionais é uma prioridade.
  • Repensar as avaliações e indicadores de desempenho. Muitos entrevistados descobriram que a mudança não está verdadeiramente incorporada, desde que os KPIs não estejam alinhados com a estratégia CR.
  • Instilar uma nova cultura de gerenciamento. A administração tem que liderar o caminho, demonstrando seu total apoio ao CR, valorizando novas atitudes e desenvolvendo o orgulho em relação ao CR.
  • Adote uma visão de longo prazo dos investimentos em CR. Embora ainda haja alguma maneira de mudar a mentalidade geral sobre RC, os entrevistados tiveram um grande progresso nos últimos anos, alimentados por uma nova geração de gerenciamento.

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